在产品经理的工作当中，KANO模型经常用来挖掘用户不能准确表达，但存在于内心深层次的需求。

Kano 模型根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽设计得清晰易懂、语言尽量简单具体，避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。

Kano 问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

待收集得到数据后，根据下图的规则对产品功能分为五类特性（魅力特性 A、期望特性 O、必备特性 M、无差异特性 I、反向特性 R)以及一类可疑结果 Q。

最终抽象为如下经典KANO模型图，更加精确的描述了每一类属性需求的特性。

1）魅力特性(A)

若不提供此类功能，使用者满意度不会降低，但当提供此类功能时，满意度会极大提升，有时是产品具有竞争力的保证。

2）期望特性(O)

若提供此类功能时，使用者满意度会提升，反之则降低。

3) 必备特性（M）

当提供此类功能时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类功能时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。

4）无差异特性(I)

无论提供或不提供此类功能，使用者满意度并不会有明显变化。在条件有限的情况下，可以不优先提供此类功能。

5）反向特性(R）

使用者没有此功能，若提供反而会导致满意度下降。

6）可疑结果(Q)

受访者没有很好理解某问项或误答。

通常情况下产品开发的优先级为：必备特性>期望特性>魅力特性>无差异特性>反向特性。

除此之外还可以计算 Better-Worse 系数来分析用户的满意度。

Better-Worse 系数的计算：

(1)增加后的满意系数(Better 系数)=(A+O)/(A+O+M+I)，Better 的数值通常为正，正值越大 / 越接近 1，也就是 100%，则表示用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。

(2)消除后的不满意系数(Worse 系数) =- (O+M)/(A+O+M+I)，Worse 的数值通常为负，其负值越大 / 越接近 -1，也就是-100%，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

案例介绍

如某电脑公司开发新电脑为例，新电脑有速度快、防水、外形新颖、存储空间大这 4 种功能，某公司用 Kano 模型对这组需求进行功能定位，由此根据功能定位结果可以帮助公司优先开发哪种功能。（其中 1，2，3，4，5 分别代替不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢。）

*在使用 SPSSPRO 进行运算前，需要将问卷的五个等级进行量化，使用 1，2，3，4，5 分别代替不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢

软件操作

结果解读

1）Kano 模型分析结果

2）Better-Worse 矩阵分析图

根据 Better-Worse 系数值（其中 Worse 是取绝对值）将散点图划分为四个象限。

1、第一象限（期望特性）表示：better 系数值高，worse 系数绝对值也很高的情况。即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象。

2、第二象限（魅力特性）：better 系数值高，worse 系数绝对值低的情况。即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升。

3、第三象限（无差异特性）：better 系数值低，worse 系数绝对值也低的情况。即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。

4、第四象限（必备特性）：better 系数值低，worse 系数绝对值高的情况。即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。